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藍鯨新聞3月14日訊（記者 王涵藝）國際消費者權益日臨近，游戲周邊售后問題再度成為焦點。疊紙游戲旗下《戀與深空》的淘寶旗艦店因客服“已讀不回”、換貨拖延數月、售后“全憑運氣”等問題被大量玩家投訴。

盡管官方此前發布道歉公告并承諾整改，但仍有不少玩家質疑其實際效果。基于此，藍鯨新聞記者深入采訪了5位資深玩家，了解從“谷子爆火”到“售后爆雷”背后，她們親身遭遇的消費陷阱與維權困境。

玩家之痛——浪漫IP背后的消費陷阱

2023年，疊紙將目光聚焦在女性向游戲這一垂直賽道上，當時已公開的在研項目既包括疊紙“老本行”的乙游《戀與深空》和暖暖系列第五部《無限暖暖》，還有主打開放世界的《百面千相》、潛入RTT玩法的《逆光潛入》以及魂like《萬物契約》。

據Sensor Tower數據，截至2025年3月8日，《戀與深空》全球累計收入突破5億美元（約合36.2億元人民幣）。

在二次元文化盛行的當下，游戲周邊成為了眾多玩家表達喜愛的重要方式。2024年天貓雙11開售前，疊紙心意旗艦店上新了一批《戀與深空》全新周邊。據天貓雙11榜單，疊紙心意旗艦店上新秒破5000萬，首日成交額超2億。

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然而，當“紙片人”的浪漫邂逅“已讀不回”的客服，消費體驗便急轉直下。

金金是2017年《戀與制作人》開服玩家，也是2024年《戀與深空》開服玩家。2018年開始在疊紙游戲的官方店鋪購買周邊，至今消費金額已達3萬元以上。

其中，金金熱衷購買價格較高的人形手辦，最初疊紙采用“定金+補款”的形式銷售。“疊紙心意淘寶店鋪有過一次升級，現升級旗艦店后另一個店鋪已關店。疊紙在有我手機號的情況下，未給予任何短信及電話通知，導致我錯過補款。”金金共有7筆手辦訂單因未收到補款通知而失效，涉及金額達650元。

盡管她曾向疊紙旗艦店售后反饋，“但客服做不到及時應答，時隔很久才給予官方統一話術回復，敷衍了事，最后只能申請88vip介入。調查過程中，疊紙方未能提供發送通知的證明，且客服對淘寶專員的調查不予配合，拒絕退款。最終，僅能從店鋪保證金里退回一筆訂單的費用150元，剩余500元未能追回，整個維權過程耗時一個多月。”

事后，該玩家了解到，根據相關法律規定，定金不應超過商品總金額的20%，而疊紙收取的100元定金已超出其300元左右手辦總價的法定范圍。對此，疊紙客服選擇冷處理，導致她在淘寶店鋪中難以找到有效的客服支持。

還有玩家指出，盡管商品定價統一，但實際質量和服務卻“同價不同質”。如角色“黎深”的周邊存在卡面設計簡陋、3D動畫缺失等問題，與其他角色形成明顯差距。

“我所收到有問題的制品是《戀與深空》黎深2024生日紀念金屬徽章組、《戀與深空》黎深2024生日合影掛件、《戀與深空》黎深2024生日拍立得組、《戀與深空》眸光映照處系列小卡套組。”糖糖無奈地向記者展示她的問題商品，“《戀與深空》黎深2024生日紀念金屬徽章組的問題出現在Q版人物的眼睛上，顏色與宣發當時的預覽圖不符合。從嚴重程度上講，已經涉及到隨意修改角色的設定了。”

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盡管客服承諾換貨，但自2025年1月寄回商品后，糖糖便一直處于等待正確版本發貨的狀態。

“質量確實是非常差。”玩家Lin從《戀與深空》去年1月18日開服至今，已連續簽到422天，從未中斷，周邊消費也已超2千元。其購買的戀與深空極空回響色紙黎深款存在5.5cm長的劃痕，自2025年3月5日發現后便聯系客服，但僅收到人機話術回復，直至3月9日向12315投訴后，才收到寄回地址。

據藍鯨新聞記者調查發現，在產品質量方面，疊紙早期推出的周邊產品，如第一期和第二期的“谷子”，質量普遍較好。

“但隨著時間推移，銷量增長的同時，品控、質量問題也開始頻發。從2024年9月發售的批次開始，許多周邊出現了明顯的瑕疵，例如色差問題——有的顏色偏白、偏紅、偏深或偏淺，甚至所有周邊的光圈都印反。”Lin說。

更令人擔憂的是，玩家就算是成功聯系上真人客服，安排了換貨服務，換貨后收到的產品依然可能是錯誤的版本。

“疊紙在發貨前并未對商品進行嚴格的質量檢查，導致問題產品流入消費者手中的案例，遠不止于此。”玩家Lin反映，“以色紙為例，產品保護膜上并無劃痕，但色紙本身卻有劃痕，這說明產品在貼膜之前就已經存在質量問題。”

金金也表達了她的不滿:“我感覺很多問題都是疊紙預售期太長造成的，200 天都超過半年了，中間也會不斷地買買買，想要每一單都記住買了什么太難了。”她提到，普谷在收貨后往往不會及時開箱檢查，過往出于信任，沒有想過售后問題。“當真需要維權時，才發現已過售后期，導致維權困難。所以幾乎也沒有發生過退換貨的情況，但是手辦的零件瑕疵退換過1次，當時由于是聯名，聯名方還是負責的，解決了問題。”

“我所面對的客服，基本是第一句話：‘親親，請問有什么需要幫助的’，第二句話即最后一句：‘親親，目前咨詢量較大，非常抱歉’。”糖糖說道，“感覺疊紙客服人均人機，偶爾運氣好的時候才能碰到正常的。”更讓她擔憂的是，許多玩家在寄回商品后，倉庫稱未收到貨，進而拒絕處理和退款。“現在我都不敢輕易寄回去，寄回去真的就不一定會發貨回來了。”

在游戲周邊市場，尤其是“谷子”（游戲周邊的俗稱）領域，200天的發貨周期是否正常？玩家黎蝶解釋稱，預售屬于行業常態，雖然官方標注為200天，但實際發貨時間通常在五個月左右。之所以標注更長周期，是因為如果未能按時發貨，商家可能需要對買家進行賠償。

那么，200天的發貨周期是否合理？廣東東莞一家馬口鐵徽章代生產源頭工廠負責人告訴藍鯨新聞記者，“白瓷工藝、拉絲銀蔥等特殊工藝也用不了這么久，大概一兩個月就能出。10萬個大概25天左右；100萬個大概45至50天左右。”

江西一家已經生產動漫徽章12年近兩千平的三鉆超級工廠，其工廠負責人也告訴藍鯨新聞記者，“10萬個左右的量大訂單，都不是一個一個做，而是一道工序一道工序去做，工廠不忙的情況下，一個月可以搞定。”

據藍鯨新聞記者在淘寶平臺搜索發現，疊紙心意旗艦店“吧唧”的銷量相當可觀，最近正在預售的一個男主“生日谷”，銷量已突破100萬。“由于疊紙的男主生日周邊通常只預售一次且不返廠，導致產品在二級市場上的價格被炒高。為了避免未來加價購買，許多玩家都會選擇在預售時購買。”

“此外，還有一些玩家為了展示對角色的喜愛，會購買大量周邊產品，如一次性購入306個徽章。”黎蝶解釋，這種行為被稱為“廚力展示”。甚至有黃牛參與其中，他們會在預售階段大量購買，待產品正式發售后再高價轉賣以獲利。

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在疊紙發布整改聲明后，仍遭遇退貨時客服“已讀不回”的問題，玩家鐵柱是其中一個。“真的很窒息！就又已讀不回，不解決問題。”她提到，自2024年8月31日購買的商品，收貨至今26天，仍未解決售后問題，中間被多次要求重復提交開箱視頻、發貨單、實物照片、訂單截圖等材料，客服卻以“處理售后的人多，需要排隊”為由拖延。

“氪金動力來自對游戲角色的愛，肯定有失望。”鐵柱表示，盡管對游戲和角色的愛仍在，但疊紙的售后態度讓她感到失望。

這樣失望的情緒在玩家中蔓延，接受采訪的所有玩家，均一致表示，對疊紙的整改公告無法信服。“因為在發完整改公告以后，問題依舊處理得特別慢，每天只有人機。”

據一位來自吉林玩家的不完全統計，“人機型”客服已出現超70個，而真正會解決問題的客服卻不超20人。

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由于對游戲角色的愛，玩家們都表示，還會繼續“吃谷氪金”。“習慣只吃官谷，所以就算不想支持疊紙，但是只有疊紙心意旗艦店能買到，所以還是會繼續購買。”

與此同時，金金也表示，會有選擇性地購買，不會盲目溺愛了。“不用心、純為圈錢的‘谷子’能被看出來，不會再買。”

截至3月13日，在黑貓投訴平臺上，以疊紙游戲為主體的投訴量190條，但疊紙心意貨不對板、瑕疵，客戶服務售后相關的類似案例已高達5649起。

圖片來源：截自黑貓投訴

維權之路——消費者如何“打破次元壁”？

早在2025年初，疊紙心意客服相關問題就頻頻登上熱搜，接連引發輿論風暴。

3月2日，疊紙心意官微發布道歉整改公告，承諾將原有90人客服團隊擴容至180人，力求將服務響應速度在當前基礎上提升50%。

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可如何定義“響應速度”？是否將“AI自動回復”計入響應時效？等關鍵問題，疊紙方面并未作出回應。對此，藍鯨新聞記者也向疊紙方面發送郵件詢問“企業之困”，但截至發稿未獲回復。

浙江省律協建工委副秘書長、浙江平君律師事務所主任魯夢佳在接受藍鯨新聞記者采訪時指出，“人力配置屬于企業經營自主權范疇，但《消費者權益保護法》第24條明確要求商家在七日內響應訴求。”律師強調，企業需自證已建立合理的客服管理體系，否則所謂的“人力不足”不過是管理失職的遮羞布。而外包團隊的服務瑕疵，依據《電子商務法》第38條，委托方仍需承擔連帶責任。

對于“限量商品不退換”的霸王條款，法律定性更為明確。魯夢佳律師援引《民法典》第497條指出，此類單方免責條款涉嫌排除消費者主要權利，“即便商品限量，若存在設計缺陷或工藝瑕疵，消費者仍可主張退換”。值得警惕的是，企業常以“虛擬IP周邊具有情感價值”為由規避責任，但現行法律尚未對“情感價值商品”設定質量標準，這恰恰成為維權盲區。

實踐中，消費者常陷入兩難：角色立牌的細微劃痕是否影響使用？工藝瑕疵是否損害情感體驗？這些問題因缺乏量化標準而難以舉證。

更隱蔽的危機在于“情懷營銷”的合規邊界。當企業利用IP情感聯結弱化消費者維權意識時，律師建議參照《廣告法》第28條規制“夸大商品價值或隱瞞缺陷”的行為。而玩家反映的“換貨拖延數月”，已明顯違反《消費者權益保護法》第24條關于“故意拖延或無理由拒絕”的禁止性規定。

面對客服“已讀不回”、維權成本與商品價值的倒掛（單個周邊18-35元，退貨運費需先墊付）等問題，消費者應如何應對？魯夢佳律師建議優先通過溝通解決；其次通過12315或黑貓投訴等平臺反饋問題；若要啟動訴訟，需完整保存聊天記錄（經公證或錄屏）、物流單據、瑕疵證據鏈，特別是證明“企業知曉問題但消極應對”的關鍵證據。

在監管層面，也存在行業之弊——虛擬經濟的“現實漏洞”和亟待填補制度空白。魯夢佳律師建議，監管部門應建立虛擬商品72小時響應時效、強制質量鑒定機制、小額糾紛仲裁通道；企業端需重構售后體系，杜絕外包團隊管理脫節；消費者則應警惕“寄回商品再處理”的陷阱，堅持“先提供換貨單號后退貨”的底線。

業內零售專家指出，《戀與深空》的案例絕非孤例，它撕開了游戲行業的瘡疤，折射出其“重營銷、輕售后”的痼疾。在虛擬與現實的交疊中，“為愛付費”卻遭遇“售后真空”，消費者的權益不應成為“次元壁”外的犧牲品。

315之際，唯有通過企業自律、行業規范與法律保障的三重合力，才能讓“紙片人”的浪漫真正落地為可信賴的服務。

（應受訪者要求，文中金金、糖糖、Lin、黎蝶、鐵柱等人物為化名）